Scientia et Technica Año XXVI, Vol. 26, No. 01, marzo de 2021. Universidad Tecnológica de Pereira. ISSN 0122-1701 y ISSN-e: 2344-7214
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Resumen—En la década de los noventa se da por medio de la ley
100 de 1993 una reforma del sector salud, contempló el elemento
de la calidad como un factor esencial para la llamada atención
integral de la salud, donde se le asegura a la población por medio
de los diferentes entes del sector basándose en valores como la
pluralidad que se desarrolla bajo principios de equidad,
universalidad, protección integral y libre escogencia de los
usuarios. Es así como la calidad es una meta para el logro de los
objetivos de las organizaciones del sector para mejorar las
condiciones de los usuarios de este servicio. A continuación, y con
el propósito de analizar como los Sistemas de Gestión de Calidad
(SGC) se alinean y contribuyen con estos objetivos, se realizará
una revisión bibliográfica para compilar los aspectos más
destacables al respecto. Los resultados finales dejan entrever los
SGC como unos potenciadores de las Instituciones Prestadoras de
Servicios (IPS) en el país.
Palabras clave— gestión de calidad, prestación de servicios,
salud, usuarios.
Abstract— The reform of the health sector in the 1990s through
Law 100 of 1993 contemplated quality as a fundamental attribute
of comprehensive health care provided to the population through
its various providers; thus, in a health system based on insurance
as pluralistic, operating under principles of equity, universality,
comprehensive protection and free choice of users, quality is a key
objective in which insurers, providers, territorial entities, control
bodies and the users themselves concur. Next, and in order to
analyze how Quality Management Systems (QMS) align and
contribute to these objectives, a bibliographic review will be
carried out to compile the most outstanding aspects in this regard.
The final results suggest that the SGCs are potentiators of the
Service Providing Institutions (IPS) in the country.
This manuscript was sent on June 01, 2020 and accepted on November 16,
2020.
H. Hernández- Palma, Magister en Sistema de Gestión Universidad
Autónoma del Caribe. Docente Programade Administración de Empresas
Universidad del Atlántico- Colombia.
hugoghernandezp@mail.uniatlantico.edu.co.
Index Terms — quality management, service delivery, health,
users.
I. INTRODUCCION
NTENDIENDO que el acceso a los servicios del sector
salud, como la condición que establece una relacion que
busca servicios del sector con el mismo sistema de prestación
de estos servicio. A su vez la calidad de dichos servicios de
salud es comprendidos como el aprovisionamiento de dichos
servicios intangibles, de una manera equitativa, profesional y
que a su vez sea optima teniendo en consideración los diversos
recursos que se requieren para para llevar a cabo dicha intención
y satisfacción de los usuarios. Lo anterior se apoya en un eje
basado en la eficiencia para la obtención de resultados cada vez
mejores y mayores donde se den uso de la menor cantidad de
recursos posibles [1].
Con el propósito de centrar nuestro estudio en la
implementación de la calidad en la prestación de los servicios
de salud, ahondaremos en la misma; es por ello que tenemos
que la cualidad que imprime que un producto o servicio ha
logrado satisfacer todas las expectativas de un cliente o usuario,
es lo que se conoce como calidad [2]. Al analizar los SGC y
observar, que estos sistemas se erigen como una de las
estrategias utilizadas por las empresas, para lograr conseguir
altos estándares en la excelencia de los productos que ofrece, se
articula en los ambientes sanitarios como una alternativa que
facilita la gestión en la prestación de servicios [3]. Algunas
empresas incorporan nuevos procesos, recursos, productos,
personal y muchas otras opciones, que favorecen a mejorar sus
resultados, pero para lograr ser competitivos y al mismo tiempo
conseguir la calidad total, una buena elección es, recurrir a la
L. Niebles, Administrador de empresas de la Universidad del Atlántico,
magister en Administración de organizaciones, doctor en Ciencias sociales de
La Universidad Rafael Belloso Chacín.
leonardoniebles@mail.uniatlantico.edu.co.
R. Pitre, Economista, Magister empresas Sociales, Doctora en Ciencia
Gerenciales, Facultad Ciencia Sociales y Humanas, Universidad de la guajira,
Colombia. rpitre@uniguajira.edu.co.
Fortalecimiento de la Prestación de Servicios en
IPS a partir de los Sistemas de Gestión de
Calidad con Énfasis en el Usuario
Strengthening IPS Service Delivery from User-Emphasis Quality Management
Systems
H. Hernández- Palma ; L. Niebles ; R. Pitre
DOI: https://doi.org/10.22517/23447214.24401
Artículo de investigación científica y tecnológica
E
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implementación de un SGC.
Siguiendo este planteamiento, se debe precisar que se puede
definir basándose según la normatividad vigente a la calidad de
atención y el marco referencial del Seguridad Social en Salud
(SGSSS) la calidad de atención como la prestación de estos
servicios del sector salud de manera equitativa, profesional
donde se tome en cuenta los elementos de los beneficios, costos
y riesgos para mantener elevados los niveles de satisfacción de
los usuarios [4]. Dicha definición analizada se enfoca hacia el
usuario y la misma involucra elementos como el ser accesible,
la atención continua, la pertinencia, oportunidad, así como la
seguridad de los procesos de atención, los cuales se deben tomar
en cuenta para el proceso de prestación de dicho servicio de
salud [1].
Por lo anterior, la importancia de la implementación y
fortalecimiento de los SGC en las IPS se fundamenta en la
planeación estratégica, mejoramiento continuo y en el
cumplimiento de los requisitos normativos emanados de los
diferentes entes de control, con lo cual se pretenden obtener
cambios positivos y altamente significativos dentro de las IPS.
Esto tiene una importante repercusión sobre los entornos de la
cultura, administración, asistencia, a su vez que del
compromiso y el esfuerzo de los trabajadores los cuales tienen
como objetivo ayudar, y complementar y fortalecer la continua
ejecución del SGC para lograr un componente diferenciador de
las competencias para dar apertura a prácticas de atención y
gestión competitivas. De esta manera se puede aspirar al
incremento de los niveles de satisfacción que puedan tener los
usuarios del servicio de salud con una optimización de los
procesos para crear una importante ventaja de las instituciones
en el mercado, así como colaboradores comprometidos y con
un elevado sentido de pertenencia [5].
II. METODOLOGÍA
Como método de investigación se empleó para este artículo
un enfoque cualitativo/descriptivo apoyado en la revisión
documental estructurada, donde se contempló la revisión de
aspectos relacionados con los SGC en los ámbitos sanitarios de
Colombia, que hubieran sido previamente analizados por
autores en los últimos 6 años. Se toma como motor de búsqueda
de la información, bases de datos de reconocimiento, tales
como: Scielo, Elseiver, Emerald y Springer, donde se ubicaron
publicaciones relacionadas con el tema y amplios desarrollos de
los aspectos vinculados a los componentes de calidad.
Igualmente, se tuvieron en cuenta datos derivados de la gestión
del Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas
(DANE) y del Ministerio de la Salud y Protección Social, pues
este tipo de entidades son los responsables de alimentar la
información en Colombia referente a todo lo que consolida el
Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) [6].
Para autores como Gutiérrez [7], la investigación
cualitativa/descriptiva que se apoya en la revisión de
bibliografía, permite analizar aspectos inherentes al individuo y
tomar en consideración componentes diversos que previamente
hayan sido estudiados o profundizados en publicaciones
científicas, para facilitar la inferencia de aspectos que no se
observan a simple vista.
Con relación a lo anterior, se utiliza como apoyo la matriz
documental en la cual se consignaron los artículos científicos
hallados en la literatura, tomando como criterios de inclusión su
periodo de publicación (menor a 6 años), relevancia y
pertinencia de acuerdo a la temática planteada identificándose
las palabras claves que tuvieran relación con la prestación de
servicios de salud para el caso internacional e IPS en el
nacional, asimismo, lo referente a los sistemas de gestión de
calidad orientados hacia el usuario, todas estas ubicadas tanto
en idioma inglés como español para ampliar el rango de
resultado empleando operadores boleanos AND/OR según los
parámetros definidos en los portales. De acuerdo con Fitzgerald
[8] el análisis de contenido por medio del diseño documental
aporta una visión integral del fenómeno al investigador, pues
complementa su percepción sobre la temática de interés. De
igual modo, siguiendo los planteamientos de Eram [9] la
revisión de la literatura ha sido un método aceptable en la
comunidad científica para la construcción de conocimiento.
III. RESULTADOS
Al tabular y organizar los resultados, una de las primeras
tareas a que hubo lugar, fue precisar en el caso de las IPS la
posibilidad de lograr un aval en calidad, a través de las
diferentes organizaciones especializadas en este tema,
encontrando que para tal fin se debe cumplir con una serie de
atributos que se señalan en la Fig. 1, a continuación.
Fig. 1. Atributos de la Calidad. Fuente: elaboración propia a partir de Bernal y
Barbosa [1]
Sin embargo, se debe indicar que, no se trata sólo de tener en
cuenta la calidad para realización mediciones, y actualización
de indicadores, sino también, para que se transforme en un
modelo de atención permanente y habitual, tal como lo sugiere
el artículo de investigación publicado en Cuba el 2014, por Juan
Banegas, con el título de Nivel de satisfacción de los pacientes
atendidos en el servicio de urgencia del Centro de Diagnóstico
Integral “Los Arales”, cuyo enfoque se centró en determinar el
grado de satisfacción manifestado por un grupo de cien
personas que recibieron atención en servicios de salud, en una
institución del municipio de San Diego, en Carabobo-
Venezuela en el mes de octubre del 2009 [10].
Atributos
Eficiencia
Accesibilidad
Oportunidad Seguridad
Satisfacción
del usuario
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La investigación se llevó a cabo bajo un método descriptivo
transversal, es decir, se examinaron los acontecimientos
relacionándolos con el tema de estudio, en condiciones
naturales y midiendo la prevalencia de los resultados en los cien
pacientes encuestados. Los resultados obtenidos, dan cuenta
que el 84% de los pacientes manifestaron sentirse satisfechos
con la atención recibida y que, de este grupo, el 51% eran
mujeres, mientras que se pudo establecer que, de ese mismo
porcentaje, el 31% tenían un grado de escolaridad básico, el
24% habían cursado un nivel medio y solo un 9% poseían
estudios superiores.
El debate en torno a los resultados, nace de la siguiente
observación: la mayoría de los pacientes resultan ser personas
adultas del sexo femenino, lo que quiere decir que éstas, se
preocupan más que los hombres en recibir atención médica, si
su condición de salud así lo requiere; del mismo modo en que
se observó, que quienes manifestaron inconformismo con la
calidad del servicio, fueron quienes afirmaron tener niveles más
altos de escolaridad, es decir, que quienes tuvieron menos
acceso a la educación, demuestran mayor resignación en la
prestación del servicio [10].
En el mismo documento se estableció que las instituciones
de salud que se interesan en conseguir excelentes niveles de
calidad, acogen los SGC como parte de la cultura
organizacional de todos los centros de atención en salud, por el
motivo de que su actividad principal, está enfocada al trato
directo con personas a las que generalmente, su estado de salud
les hace observar algunas fallas palpables o no, durante los
procesos o procedimientos; lo que puede verse impactado por
pequeños eventos negativos que en otros tipos de servicios no
tendrían relevancia [10].
Por todo lo expuesto, se hace necesario tener en cuenta que
la implementación de un SGC tiene varios principios, los cuales
se constituyen como lineamientos obligatorios dentro de la
cultura de la institución, cuya continua aplicación facilitará el
proceso de gestión de la calidad, estos son [11]: a) El enfoque
hacia el cliente, este se direcciona a hacia la atención,
satisfacción y exceso de las necesidades de los usuarios tanto
en la actualidad y el futuro de modo que se logre que en la
organizaciones se de este principio donde los objetivos debe ir
enfocados a las expectativas y necesidades del consumidor; b)
El enfoque basado en procesos, este se refiere a los recursos y
actividades que se gestionan como parte fundamental de un
proceso, cuyos resultados pueden ser previstos, mejorados y
racionalizados de manera que se posibilita la identificación de
los elementos para optimizar las acciones más importantes de
la institución; c) El principio de mejora continua, que se
plantead desde el constante mejoramiento del desempeño que
puedan tener los trabajadores y de los procesos para mejorar a
la misma organización, esto se observa seguidamente en la Fig.
2.
Fig. 2. Principios de un SGC. Fuente: Heredia [11]
No obstante, la institución no debe limitarse únicamente en
la aplicación de estos lineamientos, por el contrario, deben ser
tomados en consideración una diversidad de elementos
adicional como los pueden ser el liderazgo y participación de
los trabajadores, los canales comunicativos que sean claros y
efectivos, la tenencia de un sistema de información bien
fundamentado que permita facilitar los diversos procesos que
se realizan en la organización de manera cotidianas, a su vez de
un alto compromiso de la alta gerencia de la misma [12]. Dicho
esto, se destaca que una alta gerencia sumamente comprometida
es fundamental para lograr una efectiva puesta en marcha del
SGC, pues sin estos como miembros activos del proceso habría
una ausencia de del elemento motivacional para los
trabajadores, en donde no habría los recursos indispensables
para el logro de los objetivos organizacionales.
Se debe considerar la participación y el liderazgo de los
trabajadores se presentan como elementos claves para el éxito
de la puesta en marcha y consolidación de los sistemas de
calidad, por lo que este enfoque se debe dar todos los procesos
de la organización para dar pie da nuevos liderazgos para
estimular a los equipos de trabajo para lograr las metas y
objetivos de los sistemas de trabajo. Se considera que la
participación de los trabajadores es esencial para el mencionado
proceso pues al implementar un sistema de calidad se da un
importante cambio en la organización y por medio de estos se
lograr un ambiente de confianza que se preste al cambio
organizacional para discutir las problemáticas y reconocer las
oportunidades de mejora [12].
La aplicación de estos planes se hace visible en el 2013, a
través del trabajo investigativo denominado “Manejo de
herramientas de gestión y percepción en el cuidado de
Enfermería en hospitales de Chachapoyas, Perú” del autor
Rodríguez-Quesada, centrado en la confrontación de dos
enfoques de una misma situación: el primero es la utilización
de las herramientas que aportan los SGC y el segundo, la forma
en que los usuarios de los hospitales de Chachapoyas,
interpretan la calidad de la atención que les brindan los
funcionarios de este centro asistencia [13].
Las IPS, en los últimos años se han preocupado por
establecer patrones en los que se busca organizar administrativa
y operativamente toda su estructura, de manera que se vayan
ajustando las estrategias diseñadas para la atención primaria a
pacientes, en actividades donde las prioridades sean, la gestión
de los cuidados médicos, es decir, las acciones específicas de
auscultar, sanar, recetar y todo lo que conlleve a los galenos en
Enfoque al cliente/usuario
Enfoque basado en procesos
Mejora continua
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el éxito del tratamiento de enfermedades; mientras que la
segunda: la gestión del cuidado de enfermería, se trata del
trabajo realizado por profesionales en esta área que se dedican
a la disposición en el cuidado de administrar y proveer atención,
diligencia y asistencia a la vida y salud de los pacientes y
usuarios de estas organizaciones del sector salud.
Sin embargo, hoy en día la dinámica de estas entidades hace
que necesiten funcionar como parte de un sistema de salud, en
el cual hay que atender un determinado número de personas,
pero en igualdad de condiciones y bajo los mejores principios
enfocados en la calidad y para esto, deben ser complementadas
con otra serie de recursos y personas que se ocupan de otra clase
de funciones, pero que de igual manera se necesitan para la
fluidez del servicio, y como consecuencia de lo anterior, se
implementan los SGC, para integrar todo estos elementos y
obtener los mejores resultados al final del proceso de
implementación [4].
El investigador concluye que según los resultados obtenidos
en el informe, el personal de enfermería de los hospitales de esta
localidad, tratan de realizar su trabajo de la mejor forma, pero
no como lo exige la norma del Sistema de Gestión; las
principales falencias se encuentran en el diligenciamiento de
formatos y documentación requerida, que en algunos casos,
puede generar inconvenientes en la atención de un paciente y
aunque hacen un buen uso de la interacción con los pacientes,
deben mejorar sus capacidades para poder aplicar
conocimientos provenientes de la academia o de las
actualizaciones en contenidos o tecnologías biomédicas [13].
Lo anterior, deja entrever que la adecuada prestación en los
servicios de salud, corre por cuenta y riesgo de estas
organizaciones y es su responsabilidad que la calidad de los
mismos beneficie a los usuarios; en otras palabras, de estas
instituciones depende que las personas que requieren de estos
servicios, puedan acceder al sistema cada vez que lo requieran,
de manera oportuna, segura, pertinente, continua y que
finalmente, la atención recibida satisfaga completamente sus
expectativas [14][15][16].
En este mismo trabajo de exploración, se halló el artículo
publicado por Julián Barragán y Claudia Moreno en el 2013,
con el nombre de Calidad percibida por usuarios de enfermería
en tres hospitales públicos, y su objetivo fue reflexionar sobre
los resultados de la evaluación de calidad en la atención al
paciente, por parte del personal de enfermería en IPS de Boyacá
entre los años 2008 y 2011 [17]. Según los autores, la esencia
de la calidad en este tipo de organizaciones está orientada a la
percepción del usuario como receptor del producto final de este
sistema y es precisamente en él, en quién recae la función de
calificar el servicio, por ende, la valoración que este le otorgue
a las entidades que le han atendido, se considera el resultado de
evaluación, esencial dentro de estos procesos [17]
En este caso concreto, se hace énfasis en el papel que juegan
los profesionales médicos y de enfermería, dentro de los
procesos de atención a pacientes y usuarios de las IPS del país,
es decir, que resulta tan relevante la calificación del usuario al
final de los procedimientos, como la labor de este segmento de
los funcionarios, pues ellos conforman un grupo representativo
del total de todas las personas que laboran en entidades de salud
y por tal razón es imperante que su trabajo se realice siguiendo
las políticas y lineamientos que se han ajustado para ocuparse
en estos ambientes y que se establecen para lograr los objetivos
orientados para fines de calidad [17].
Una vez establecidos los anteriores postulados, es válido
plantear una postura que promueve una relación la calidad y el
servicio, que denota que al momento de comprender la calidad
es fundamental la incorporación de criterios relacionados al
usuario como los son los elementos que definen su satisfacción.
A partir de aquí, se aporta que esta es un reflejo de la relación
que se da entre los usuarios y la institución prestadora de
servicio de salud. Dicho postulado lo comenta Deming [18]
quien explica la importante necesidad de comprender la calidad
de servicio desde la visión del usuario.
Por lo anterior, se aporta que la satisfacción del usuario es
uno de los elementos mas importantes en la evaluación de los
servicios prestados en el sector salud desde la alta calidad y la
misma ha tomado gran relevancia en los últimos años si se
revisan los ejes actuales del sector salud [20].
La relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del
usuario debe ser vista como un engranaje que parte desde el
identificar las necesidades y aspiraciones de los clientes, para
pasar al proceso de implementación del SGC. Esto constituye
un proceso de cambio paradigmático para migrar a un enfoque
de atención que se centre en el consumido, siendo este el punto
de partida del actual del Sistema obligatorio de garantía de
calidad colombiano [21].
Todo lo expuesto permite observar como la calidad de
servicio en el sector de la salud se debe enfocar hacia el
paciente, para poder lograr mantener un nivel óptimo de la
satisfacción de las necesidades que este pueda tener, así como
considerando el contexto, la cultura decisiones y la estructura
de actividades en específico, lo cual reconoce al paciente como
un sujeto único con sus propias conductas frente a cada
situación [22], ello implica que se deben tener consideraciones
desiguales al momento de acercarse a los servicios del sector de
la salud [23].
La efectividad de dichos servicios no solo se vincula hacia la
infraestructura, la tecnología, el conocimiento o la
infraestructura pues se direcciona hacia la actitud y aptitud de
todos los involucrados en proceso de prestación del servicio,
comprendiendo todo el personal del sitio, quienes deben estar
conscientes de la gran influencia que tienen de directamente
indirectamente sobre otras personas para así reflexionar acerca
de ello, para así orientarse hacia la satisfacción de los usuarios
al reconocer la humanidad de estos en el proceso de atención
[24]. De acuerdo con el índice elaborado por la organización no
gubernamental Así Vamos en Salud, se muestran algunos datos
relevantes en la Fig. 3.
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Fig. 3. Indicadores de Salud en Colombia 2017. Fuente:
Organización Así Vamos en Salud [25]
Según las cifras, el eje situacional compuesto por el estado
de la salud de la población tomando en cuenta factores sociales,
económicos, culturales y ambientales se encuentra por encima
del percentil 75, considerándose bueno. Seguidamente, el eje
institucional y de percepción, tuvieron una valoración regular
(percentil 60 – 74), incluyendo elementos como la efectividad
de las instituciones en oportunidad de atención y la experiencia
de los usuarios en los servicios de salud. Por último, el
financiamiento obtuvo la peor participación por el gasto público
y la operación financiera del sistema.
Dentro del enfoque relacionado con la satisfacción del
usuario se expone que brindar calidad, significa corresponder a
las expectativas de los usuarios, razón por la cual, el hecho de
no brindar una atención a partir de los presupuestos de la
calidad, trae consigo problemas para los usuarios, ya que se van
a sentir insatisfechos con la atención recibida y esto puede
concebir inconformidad, lo cual puede afectar la imagen y
economía de las instituciones de salud [26]. En este sentido,
datos emanados del Ministerio de Salud y Protección Social
para el año 2018 relacionados con la satisfacción del usuario
relevan la situación señalada en la figura 4.
Fig. 4. Índice de satisfacción del usuario en IPS.
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social [27]
Los aspectos señalados se constituyen como los pilares a
través de los cuales se desarrollará el Sistema obligatorio de
Garantía de calidad (SOGC), el cual establece cinco
componentes fundamentales que interactúan de forma armónica
e integrada con los elementos anteriormente señalados, y a
través de los cuales se garantiza el cumplimiento de la calidad
en la prestación del servicio de salud [28].
Los componentes que hacen parte del SOGC son: a) Sistema
único de habilitación dirigido a garantizar el cumplimiento de
unos requisitos obligatorios que minimicen los principales
riesgos de la prestación de servicios de salud, con el fin de
proteger la vida y la salud de los usuarios; b) Sistema único de
acreditación, tanto de entidades promotoras de salud (EPS)
como instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS), en
cuanto un proceso voluntario y periódico de evaluación de un
conjunto de estándares óptimos de proceso; c) Auditoría
encaminada al mejoramiento de la calidad de los procesos de
atención en salud, mediante la evaluación sistemática de la
calidad alcanzada frente a la deseada, según normas técnico
científicas previamente definidas; d) Sistema de información a
usuarios, para facilitar en estos la toma de decisiones basadas
en calidad, que activen incentivos en los aseguradores y
prestadores para mejorar los servicios y, finalmente, e)
incentivos (económicos, de prestigio, legales y éticos) que
estimulen la competencia por calidad [28].
Una vez que se logren armonizar y desarrollar cada uno de
estos elementos se obtendrán una serie de beneficios que no
impactaran únicamente en la prestación del servicio de salud,
sino también al interior de la institución. Por lo enunciado, se
debe precisar que, los SGC animan a las organizaciones, por un
lado, a entender las necesidades y expectativas de los usuarios
y a definir procesos que contribuyen al logro de estas, y por
otro, a procurar que todas las actividades, operaciones y
actuaciones, así como la administración de la información y los
recursos, se realicen de acuerdo con las normas vigentes dentro
de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las
metas u objetivos previstos.
Teniendo en cuenta que los SGC son dinámicos, se deben
implementar de manera lógica y coordinada a fin de garantizar
que los servicios prestados cumplen con los requisitos mínimos
de calidad, y se encuentran bajo los estándares de efectividad y
eficiencia operacional, de confiabilidad de la información y de
cumplimiento de las políticas, leyes y normas, establecidos en
la ley [29].
IV. CONCLUSIONES
En primer lugar, es necesario precisar que, para lograr la
implementación y desarrollo de un SGC en la IPS, es
fundamental que se dé la planeación estratégica, ya que en esta
fase se incluyen elementos tales como los procesos de la
organización, su diagnóstico, el direccionamiento estratégico,
las políticas y los objetivos, con el fin de lograr y garantizar la
calidad en la prestación de su servicio [30].
Adicional a esto, al identificar los requisitos normativos
requeridos e implantados por los diferentes entes de control
para la implementación de un SGC, se puede observar que el
eje focal de este se encuentra direccionado hacia un mismo fin;
lograr la calidad en los servicios de salud y garantizar el acceso,
oportunidad, continuidad, y eficiencia en la prestación de los
servicios, a través de la satisfacción del usuario [31].
Lo anterior cobra relevancia, teniendo en cuenta que las IPS,
son las instituciones del sistema de salud colombiano que tienen
78
60
63
55
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Eje situacional Eje
institucional
Eje percepción Eje
financiamiento
Percentiles
95.7%
96.4%
96.8%
95.0% 95.5% 96.0% 96.5% 97.0%
ATLÁNTICO
ANTIOQUIA
BOGOTÁ, D.C.
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el contacto permanente y de primera mano con los usuarios de
este servicio, de hecho, para el año 2016, el 95,4%, señaló estar
afiliada al Sistema General de Seguridad Social en Salud [6] y
por esta razón se considera importante, que exista una relación
entre paciente e institución, sentada sobre las bases de una
buena atención, basada en valores y principios que fortalezcan
esta conexión, de forma que se obtenga un equilibrio entre los
beneficios para las personas que acuden a estas entidades y los
funcionarios, para que puedan ejercer su trabajo con la
satisfacción de haber brindado un servicio inspirado en los
preceptos de calidad.
Por todo lo enunciado, la implementación de los SGC,
representa una alternativa para erradicar la forma en que son
mal atendidos los usuarios de los servicios de salud, aunque
según datos del Ministerio de Salud, el 90% de los usuarios de
las IPS afirma sentir una satisfacción global en la calidad de la
atención de estas entidades, sin embargo, para aquellas que no
lo han hecho, la percepción es la carencia total de aquellas
cualidades que caracterizan la prestación del servicio en forma
amable, oportuna, eficiente y humana; además de la ausencia de
confiabilidad en los procesos misionales [32].
No obstante, la implementación de SGC en las IPS trae
grandes cambios al interior de la organización, los cuales se
clasifican según cada contexto en: culturales, administrativos y
asistenciales fortaleciendo los diferentes procesos de toda
empresa y permitiendo con esto, lograr una ventaja competitiva
frente a sus similares, lo cual muestra como evidente los
resultados favorables no solo para el paciente sino también para
la IPS.
Finalmente, las empresas al implementar un SGC deberán
tener en cuenta varios factores que la fortalecerán, como son las
diferentes herramientas administrativas, el compromiso y la
participación de sus colaboradores, lo cual la trasladara a un
escenario de crecimiento y sobrevivencia, acorde con las
exigencias del mercado, marcando pautas o ventajas
diferenciales y competitivas [33].
La búsqueda de la calidad por parte de las IPS, se puede ver
motivada precisamente por las causas descritas en párrafos
anteriores, en otras palabras, las IPS, pueden encontrar soporte
en los SGC para que las actividades y acciones realizadas,
logren los mejores resultados que se esperan de una entidad que
ha planeado, ejecutado y controlado sus estrategias, con el fin
de brindar atención y servicios con altos estándares de calidad,
tanto en el entorno mismo, como en la parte técnica-médica y
en la humanización del trato a los usuarios, que son a fin de
cuentas la razón de ser y el eje alrededor del cual deben girar
todos los componentes del sistema de salud [34].
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Hugo G. Hernández Ingeniero Industrial
Universidad Libre, Especialista en
Estudios Pedagógicos Universidad CUC,
Especialista en Diseño y Evaluación de
proyectos Universidad Autónoma del
Caribe, Magister en Sistema de Gestión
Universidad Autónoma del Caribe. Docente Programade
Administración de Empresas Universidad del Atlántico-
Colombia.
ORCID:
Remedios Pitre Economista, Magister
empresas Sociales, Doctora en Ciencia
Gerenciales, Facultad Ciencia Sociales
y Humanas, Universidad de la guajira,
Colombia.
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7373-1101.
Leonardo Niebles Administrador de
empresas de la Universidad del Atlantico,
magister egresado de Universidad
Nacional Abierta y a Distancia en maestria
en administracion de organizaciones,
doctor en
Ciencias sociales de la Universidad Rafael
Belloso Chacín.
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-2970-2498